安石「客服中心」成功案例－Xcute 研傳通信

亞馬遜書店創辦人Jeff Bezos：

「擁有良好科技及專業的客戶服務，更容易在競爭的企業經營中獲得成功！」。

在過去，我們看到客戶服務為企業帶來的「附加價值」，而在今天，客戶服務已經成為了企業的，甚至是整個社會的「必要條件」。良好的客服中心除了能帶給顧客好印象和增進業績之外，更能成為公司產品方向、決策的有力數據，且看以手機技術聞名的Xcute－研傳通信如何利用安石行動商務中心的客服中心掌握顧客。

優秀研發團隊的客服難題

研傳通信，創新認真的新技術也得到消費者的一致好評，但由於XCUTE手機的龐大功能，與各種創新的加值服務，都走在時代的尖端，所以使用者在操作上可能較一般手機容易遇到問題，以致查詢新功能使用方式的電話不斷。

面對數量日多的客戶，本來的客服人員已經不堪負荷，為此研傳通信曾計劃增加客服人員來解決大量的查詢來電，但計算過各方面的成本之後卻感到非常猶豫，精於科技的團隊為了應付客戶疑難雜症而傷透腦筋，影響到本身的技術開發。
       
研傳通信主管層當機立斷，決定使用委外客服來解決這個問題。其後，他們從網路中得知安石的委外客服中心服務，在比較過安石與其他一般電話代接公司的差別之後，便主動與我們接洽，將客服中心委託給安石，由安石處理客戶的各項問題，研傳也終於得以卸下客服中心的沉重擔子，把人力和資金重新運用在新產品開發上。

安石提供的客服中心方案

－為研傳通信量身訂定出執行專案

－指派經驗豐富的執行管理師專門負責研傳的客服中心。

－提供高度客製化、電腦化的資料系統服務。

－由研傳自行決定各種客戶查詢的解答。

－執行管理師在與來電客戶溝通時，確實了解對方的需求並給予支援。

－解答使用者各種手機操作疑難，包括指導消費者下載光碟輔助內容。

－安石客服人員線上輔助消費者操作手機。

－研傳通信各通路經銷商來電處理。

－安石每日送出通聯報告，詳細紀錄客戶的意見及問題。

－安石會主動留意消費者的問題，並匯整歸納，反映消費者意見並給予適度的建議。

－每月的完整報表，讓研傳通信能更精確掌握消費者的動向。

服務成效

為提供研傳通信堅強的後援服務，安石的執行管理師特別對Xcute的行動電話功能先作深入研究，做到迅速協助操作上有問題的消費者，並為使用者用心解釋手機功能，大大增加消費者對研傳手機的信任感，進而降低用戶的退貨率。

安石認真、負責、專業的服務態度除了贏得研信的信任之外，也在通訊設備相關討論區獲得使用者的好評，對Xcute手機的客戶服務表示出一致的肯定，大大提昇了研傳通信的整體形象。

又由於安石的服務週到全面，大大減輕了研傳通信團隊的壓力，使研傳能夠投注更多的人力和資金在產品開發、業務發展等主要事務上。

而且，安石收取的服務費用合理，並不會加重公司成功的負擔。

研信的何主任對安石的匯整報告及每月報表極為讚賞；他指出報告中的資料對他們經營策略的調整有絕大幫助，能夠直接掌握到客戶的想法與喜好，可以藉此作為產品更新改進的有力參考。

研傳何主任的話： 「安石的執行管理師特別對Xcute的行動電話功能先作深入研究，做到迅速協助操作上有問題的消費者，並為使用者用心解釋手機功能，大大增加消費者對研傳手機客服的信用感，進而降低用戶的退貨率。

由於安石的服務週到全面，大大減輕了研傳通信團隊的壓力，使研傳能夠投注更多的人力、時間和資金在產品開發、業務發展等主要事務上。而且，安石收取的服務費用合理，並不會加重公司成功的負擔。有了這麼好的團隊為公司服務，公司確實得到許多。」